V Evropě sice máme jedny z nejpřísnějších pravidel ochrany spotřebitelů na světě. Důvěra nás zákazníků v kvalitu služeb ale tak neochvějná není. Takže, abych odpověděla na úvodní otázku: oněm kadeřnicím důvěřujeme mnohem víc než prodejcům hypoték. Nebo ojetých vozů. Nebo pojišťovákům... Asi málokoho překvapím.
Z geografického vývoje jsou to stále zákazníci starých členských zemí, kteří jsou s kvalitou spokojenější. U nás se prý situace zlepšuje a rozdíly se pomalu stírají. Spojuje nás ale například špatná zkušenost s poskytovateli internetu či mobilních služeb. Každý pátý Evropan řešil v loňském roce s těmito segmenty nějaký problém. Největší ztráty finanční a časové nám pak způsobují služby – finanční. Asi také nepřekvapivě. Pokud jste ale vloni řešily problém s pojištěním domácnosti, půjčkou nebo třeba nákupem letenky, pak věřte, že jste patřili mezi víc než třetinu občanů EU (35 %), kteří na tom byli podobně. Alespoň tolik z aktuálního průzkumu Evropské komise, který mapuje vývoj na evropském trhu se službami, který mě zaujal i jako místopředsedkyni Výboru pro ochranu spotřebitele.
Nejméně důvěry ale chováme k prodejcům aut a nemovitostí. Nechci hodnotit, zda oprávněně či nikoli, čím si takovou pověst vysloužili, ale je to tak. Jen zhruba třetina Evropanů věří, že prodejci ojetých aut dodržují všechna pravidla trhu. Nakonec odhady trhu hovoří o tom, že až čtyři z pěti dovezených ojetých aut do Česka mají přetočený tachometr. I to je možná odpověď na obecnou nedůvěru zákazníků při nákupu ojetého vozu. Těší se podobné pověsti jako služby poskytující finanční poradenství, včetně zmíněných hypoték.
A kdo je na pomyslném žebříčku na předních místech? Poskytovatelé služeb, kteří se starají o naše osobní blaho, jako například kadeřnice či manikérky. A také hotely a ostatní poskytovatelé prázdninového ubytování, a nakonec i cestovní kanceláře.
Co z těchto čísel vyplývá pro samotnou EU? Že máme stále co zlepšovat. Myslím, že je to další argument do debaty, zda by se u nás uplatnily hromadné žaloby. Věřím tomu, že jednotlivec při vidině soudních tahanic raději případný spor vzdá, kdyby ale podobně postižených bylo více, určitě by se jim za svá práva společně bojovalo lépe.
Nebo také to, že potřebujeme jasnější podmínky u telekomunikačních služeb, které jsou často popsány velmi technicky a není problém se v odstavcích ztratit či něco přehlédnout (sama jsem v EU prosadila zjednodušení těchto dokumentů, což brzy snad už také zažijeme v praxi).
Určitě by pomohl volný pohyb služeb, který měl být už dávno realitou. Ten by do regionů přinesl větší konkurenci a tedy snad i lepší snahu poskytovatelů udržet si zákazníky vyšší kvalitou.
A mohla bych ve výčtu zákonů pokračovat, nařízení, která mají nás zákazníky chránit před diskriminací, se schvaluje řada. Ne se vším nám ale zákony pomohou. Snad podobné průzkumy ukážou chytrákům, kteří se snaží zákazníky klamat, že stále platí: s poctivostí nejdál dojdeš...
